Dintotdeauna am considerat că România are o problemă la capitolul relații cu publicul. Inițial, am crezut că este o deficiență a insituțiilor publice, dar, ulterior, am constatat că este o problemă a întregii societăți. Și m-am convins că nu doar România are această problemă…
Vreau să vorbesc despre impresiile pe care mi le-au lăsat ultimele câteva experiențe pe care le-am avut în urmă cu doar câteva zile. S-a întâmplat că s-au defectat mai multe aparate sau nu au mai fost funcționale diferite servicii și a trebuit să sun la numerele de urgență pentru a raporta problema ivită.
Prima deficiență identificată: ți se cer o grămadă de date, înainte să apuci să spui ce problemă ai. Apoi trebuie să aștepți la telefon o grămadă de timp până când cineva îți va răspunde, iar acel cineva, după ce îți răspunde, îți cere, iar, o grămadă de date ca să îți spună că va ajunge cineva în 48 de ore sau că te va suna cineva pentru a fi programat pentru o eventuală intervenție.
Mi se pare ciudat ca, în anul 2023, să aștept o jumătate de oră (este adevărat că era o după-amizaă de vineri, dar chiar așa mi s-a părut mult timp) pentru ca cineva să preia apelul meu. Poate că aceste firme mari care au acaparat piața românească, ar trebui să încerce să rezolve eventualele defecțiuni la nivel local, cumva. Adică eu, de la Satu Mare (dau un exemplu) sun la un număr de telefon, pentru ca cineva de la București să îmi preia apelul și să îmi spună că o echipă va ajunge la mine în 48 de ore. Dacă ar putea ajunge cineva de la nivel local în 4-8 ore, de ce să aștept 48 de ore? De ce nu mai au loc pe piață și cei care furnizează servicii de pe plan local? Dar aceasta este deja altă discuție.
Am senzația că, după ce semnăm un contract, nu mai suntem importanți pentru firma de la care cumpărăm produse sau servicii și atunci se comportă cu noi în consecință: ne ignoră sau ne tratează cu indiferență, ne privește ca pe o barieră în calea obținerii unor foloase sau nu este interesată să rezolve problema pe care o avem referitoare la produsele sau serviciile pe care le oferă și pe care le-am achiziționat.
Mi-aș dori ca noi, clienții, să nu mai fim priviți ca niște cifre de afaceri sau modalități de a obține profit, ci ca niște oameni care avem probleme și care avem nevoie de sprijin, suport tehnic și înțelegere până la rezolvarea problemei identificate.
Poate cer, totuși, prea mult…